Lễ tân

Lễ tân là Điểm dịch vụ xử lý khách đến, yêu cầu và điều phối tại chỗ. Thuật ngữ này xuất hiện rõ nhất khi đội tuyến đầu đang tiếp nhận khách, xử lý yêu cầu hoặc đưa ai đó vào hoặc ra khỏi căn.

Sở dĩ đội ngũ phải theo dõi nó thường xuyên là vì khâu cung cấp dịch vụ là nơi cư dân cảm nhận vận hành trực tiếp, nên lỗ hổng quy trình rất khó che. Những thuật ngữ này quan trọng vì sự nhất quán ở tuyến đầu ảnh hưởng trực tiếp tới đánh giá, gia hạn và lượng khiếu nại.

1. Dùng Lễ tân để giữ các bước phục vụ tuyến đầu nhất quán từ lúc nhận tới lúc trả.

2. Rà soát Lễ tân khi đội ngũ cần chỉ ra điểm trải nghiệm cư dân bị gãy trong xử lý hằng ngày.

3. Theo dõi Lễ tân để giảm lượng khiếu nại bằng cách siết luồng phục vụ thường nhật.